Directora de Operaciones de Atención al Cliente

Sobre esta oportunidad

Skillsoft está buscando un Directora de Operaciones de Atención al Cliente altamente experimentada para liderar el viaje completo de soporte para equipos globales. En este rol tendrás la oportunidad de gestionar equipos que atienden tanto a clientes internos como externos, manejando demanda transaccional y de centro de contacto. Utilizarás sistemas CRM avanzados y múltiples canales de comunicación (correo, formularios web, llamadas telefónicas y tickets internos) para garantizar un servicio impecable en América del Norte, Europa, Medio Oriente e India.

Esta es una posición estratégica donde no solo gestionarás operaciones, sino que también impulsarás mejoras de proceso, reducirás costos sin sacrificar calidad y liderarás equipos diversos hacia la excelencia continua.

Perfil buscado

Buscamos un profesional senior con profunda experiencia en operaciones de atención al cliente en entornos globales y de outsourcing. Necesitamos alguien que entienda la complejidad de gestionar múltiples zonas horarias, culturas y regulaciones laborales, y que tenga un historial comprobado liderando equipos grandes y diversos. Idealmente, esta persona ha trabajado en la industria de capacitación o educación, entiende de metodologías de mejora de procesos, y tiene habilidades analíticas fuertes para identificar oportunidades de optimización.

Requisitos clave

• 12+ años de experiencia profesional en roles senior de operaciones de atención al cliente, preferiblemente en servicios de outsourcing global
• Conocimiento sólido y experiencia con leyes laborales multinacionales
• 5+ años liderando equipos y demostrado track record gestionando equipos grandes y diversos
• Dominio profundo de sistemas CRM y múltiples canales de comunicación inbound (correo, formularios web, llamadas, tickets)
• Habilidades analíticas y de resolución de problemas excelentes
• Comunicación interpersonal fuerte y capacidad de trabajar en entornos dinámicos y de ritmo rápido

Experiencia preferible

• Experiencia en la industria de capacitación o educación en outsourcing
• Familiaridad con mejores prácticas de soporte al cliente e estándares de la industria
• Experiencia con metodologías de mejora de procesos como Lean o Six Sigma
• Capacidades multilingües, especialmente en idiomas relevantes para las regiones que apoyas

Beneficios de la posición

• Liderazgo estratégico: Dirección de iniciativas globales que impactan directamente la satisfacción del cliente
• Gestión presupuestaria: Responsabilidad de presupuestos y autoridad para optimizar costos operacionales
• Desarrollo de talento: Oportunidad de mentorizar y desarrollar profesionales de servicio al cliente en múltiples regiones
• Impacto medible: Enfoque en KPIs clave como CSAT, NPS, FCR y eficiencia operacional
• Ambiente internacional: Trabajo con equipos y perspectivas globales
• Mejora continua: Liderazgo en iniciativas de transformación de procesos y gobierno operacional

Indicadores clave de desempeño

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• First Contact Resolution Rate (FCR) - Tasa de resolución en primer contacto
• Average Handling Time (AHT) - Tiempo promedio de manejo
• Average Time to Close (ATC) - Tiempo promedio para cerrar
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort (CE) - Esfuerzo del cliente
• Tasa de retención y compromiso del empleado
• Métricas de eficiencia operacional contra SLA (tiempos de respuesta, tiempos de resolución)

¿Por qué considerar esta empresa?

Skillsoft es un líder global en soluciones de aprendizaje empresarial que atiende a más de 105 millones de estudiantes. La empresa se dedica a empoderar a organizaciones y aprendices para convertir el cambio constante en crecimiento continuo. Trabajar aquí significa ser parte de una organización con propósito claro, que invierte en desarrollo de talento y cree que las habilidades impulsan el crecimiento real.

Notas importantes

Nota para agencias de empleo: Skillsoft no acepta currículums no solicitados de agencias de colocación. Todos los currículums enviados por agencias directamente a empleados o gerentes de contratación sin un Acuerdo de Agencia de Empleo de Skillsoft firmado en archivo serán considerados no solicitados. No se pagará tarifa si el candidato es contratado como resultado de la derivación u otros medios.

Igualdad de oportunidades: Skillsoft es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Evaluamos a todos los candidatos calificados sin importar raza, color, religión, sexo, edad, origen nacional, discapacidad, estado de veterano, información genética u otras categorías legalmente protegidas.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante y comparte tu currículum detallando tu experiencia en operaciones globales de atención al cliente.