Coordinador de Operaciones en Tiempo Real

Sobre esta oportunidad

Hilton busca un Coordinador de Operaciones en Tiempo Real para formar parte de su equipo de servicio al cliente que está transformando la hospitalidad en el mundo digital. En esta posición, trabajarás directamente con el Supervisor de Operaciones Intradiarias monitoreando y optimizando la operación de un centro de contacto global con más de 5,000 agentes. Tu rol será clave para mantener los niveles de servicio, manejar la asignación de personal en tiempo real y garantizar que cada huésped de Hilton reciba atención personalizada sin importar el canal (voz, email o chat).

Perfil buscado

Buscamos un profesional con experiencia comprobada en operaciones de centros de contacto grandes, con capacidad para tomar decisiones rápidas bajo presión y excelente atención al detalle. Necesitas ser proactivo, comunicativo y capaz de trabajar en un ambiente dinámico donde el monitoreo en tiempo real es fundamental. Debe ser alguien que entienda la importancia de mantener métricas de desempeño sólidas mientras cuida el bienestar del equipo.

Requisitos clave

• Mínimo 2 años de experiencia profesional en operaciones de centros de contacto grandes (más de 500 puestos) o planificación de personal
• Experiencia comprobada usando herramientas de operaciones como sistemas WFM, herramientas de monitoreo de colas Intraday o sistemas de enrutamiento
• Disponibilidad para trabajar miércoles a domingo, de 2:00 p.m. a 10:30 p.m. Hora Central
• Manejo intermedio de Microsoft Excel (fórmulas avanzadas), Outlook y Word
• Conocimiento de herramientas de gestión de personal como Avaya CMS, Aspect RTA, Amazon Connect o IEX/NICE (valorado)
• Experiencia realizando cambios básicos de enrutamiento de contactos para gestionar la carga de trabajo intradiaria (valorado)
• Educación: Grado de Bachelor, o Grado de Associate más 3+ años de experiencia profesional, o Diploma de Secundaria/GED más 5+ años de experiencia (valorado)

Responsabilidades principales

• Monitorear el personal en tiempo real incluido monitoreo de colas multicanal (voz, email, chat) para mantener los niveles de servicio, gestionar ausencias, asignación de tiempos libres y manejo de personal global
• Dar seguimiento y reportar el desempeño Intraday de volumen de llamadas y niveles de personal en múltiples ubicaciones para asegurar que el desempeño de servicio se mantenga consistente
• Gestionar volumen de llamadas, asistencia diaria y horarios de descansos
• Comunicar información importante a miembros del equipo a través de email, memorándums, reportes y llamadas telefónicas
• Proporcionar actualizaciones de personal y sugerencias al liderazgo basadas en monitoreo en tiempo real
• Actualizar horarios y códigos de estado en eWFM (Aspect/Alvaria)
• Producir reportes de desempeño Intraday y reportes adicionales según sea necesario
• Gestionar la cola de línea directa de agentes

Beneficios de la posición

• Extraordinarios beneficios de viaje: Disfruta de 110 noches de viajes con descuento profundo, con tarifas desde $40 USD por noche en hoteles de clase mundial a través del programa Go Hilton
• Sé dueño de parte de Hilton: A través del programa de compra de acciones de empleados (ESPP), puedes invertir en acciones de Hilton con un descuento del 15%
• Licencia parental pagada: Porque la familia importa. Ofrecemos licencia pagada para empleados elegibles, incluyendo parejas y padres adoptivos
• Apoyo personalizado de cuidado: Acceso a servicios de conserjería de cuidado dedicados para ayudarte a navegar el cuidado de dependientes
• Cobertura de salud y bienestar integral para ti y tu familia
• Oportunidades de desarrollo profesional y crecimiento dentro de una empresa líder global

¿Por qué considerar esta empresa?

Hilton es una empresa reconocida mundialmente que ha ganado múltiples premios incluyendo posiciones recurrentes en la lista "World's Best Workplaces" de Great Place to Work y Fortune. La compañía se destaca por invertir genuinamente en el bienestar de sus empleados y ofrece una cultura laboral excepcional. Si buscas una carrera en una empresa con impacto global, recursos para crecer y beneficios que realmente valoran a sus colaboradores, Hilton es una opción sólida. Además, trabajar en operaciones de un gigante hotelero global te dará experiencia invaluable en gestión de operaciones a gran escala.

Rango salarial

USD $35,000 - $55,000 anuales (determinado según experiencia aplicable, especialización y ubicación).

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante. Hilton busca talento diverso y da oportunidades iguales a todos los candidatos.