Director de Gestión de Engagement de Workforce

Sobre esta oportunidad

Five9 busca un Director de Gestión de Engagement de Workforce para liderar la evolución de las soluciones inteligentes de engagement de personal en su plataforma cloud. Este es un rol de contribuidor individual (sin reportes directos) ideal para un líder de producto experimentado que prospera con propiedad profunda del dominio, ejecución práctica e influencia estratégica. Transformarás cómo los contact centers de todo el mundo evalúan interacciones, optimizan el desempeño de agentes, predicen demanda y gestionan su workforce a escala.

Te encargarás de la estrategia y ejecución del portafolio de Workforce Engagement Management (WEM) de Five9, que abarca Quality Management (QM) impulsado por IA y Workforce Management (WFM). Posicionarás a Five9 como líder en engagement inteligente de personal, entregando productos que transforman fundamentalmente cómo las organizaciones planifican, gestionan y mejoran continuamente sus operaciones de contact center.

Perfil buscado

Buscamos un líder de producto visionario que combine experiencia profunda en WEM con experiencia práctica en IA agentic, pensamiento estratégico excepcional e influencia cross-funcional. El candidato ideal tiene un historial comprobado en gestión de productos QM y WFM, experiencia directa diseñando y construyendo soluciones de engagement de workforce, y pasión por resolver problemas operacionales complejos mediante automatización inteligente y agentes IA autónomos. Debes sentirte igualmente cómodo discutiendo arquitecturas de IA agentic, algoritmos de forecasting y optimización de scheduling con ingenieros que presentando roadmaps estratégicos a liderazgo ejecutivo.

Requisitos clave

• Experiencia comprobada en gestión de productos de Quality Management y/o Workforce Management
• Conocimiento profundo en IA agentic y sus aplicaciones en evaluación de interacciones, análisis de patrones y automatización de coaching
• Experiencia diseñando y construyendo sistemas complejos de forecasting, scheduling multi-skill, gestión intraday y análisis de rendimiento
• Habilidad para traducir estrategia en capacidades innovadoras trabajando con ingeniería, diseño, ciencia de datos y equipos GTM
• Pensamiento estratégico combinado con ejecución hands-on en ambientes técnicos complejos
• Capacidad de liderazgo sin reportes directos; influencia a través de la excelencia y pensamiento estratégico
• Experiencia como thought leader en la industria, presentando en eventos y con clientes clave
• Confortabilidad trabajando en equipos globales (Estados Unidos, Portugal, India)

Responsabilidades principales

• Liderazgo Estratégico: Definir y ejecutar la visión y estrategia end-to-end del portafolio de Engagement de Workforce, alineando con objetivos empresariales y oportunidades de mercado
• Ser propietario del roadmap de productos QM y WFM, balanceando innovación, necesidades de clientes, posicionamiento competitivo y viabilidad técnica
• Actuar como thought leader interno y externo en WEM, IA agentic y optimización inteligente de workforce, representando a Five9 en eventos de industria y con clientes clave
• Conducir análisis competitivo y de mercado profundos, identificando tendencias emergentes en quality management automatizado, IA agentic y tecnologías de contact center
• Desarrollo y Ejecución de Productos: Colaborar cross-funcionalmente para traducir estrategia en capacidades innovadoras de QM y WFM
• Diseñar y supervisar el desarrollo de capacidades de Quality Management impulsadas por IA, incluyendo agentes IA autónomos que realizan evaluación de interacciones, reconocimiento de patrones, análisis de causa raíz y recomendaciones de coaching
• Diseñar y supervisar capacidades core de WFM incluyendo forecasting de workforce, scheduling multi-skill, gestión intraday, adherencia en tiempo real y analytics de rendimiento
• Definir requisitos detallados de producto para sistemas complejos de IA agentic y WFM, incluyendo planificación de agentes, uso de herramientas, lógica de toma de decisiones y motores de optimización de scheduling
• Impulsar engagement de deployments con clientes enterprise, trabajando hands-on en validación de soluciones y evolución del producto basada en feedback

Beneficios de la posición

• Seguro médico, dental y visión con cobertura significativa para empleados y dependientes
• Cobertura de Incapacidad a Corto y Largo Plazo, Seguro de Vida Básico y plan 401k con aporte del empleador
• Acceso a plataforma innovadora de salud mental con atención personalizada incluyendo terapia, coaching y ejercicios de mindfulness guiado
• Plan generoso de compra de acciones para empleados
• Vacaciones pagadas, días feriados pagados, horas voluntarias pagadas y 12 semanas de licencia parental pagada
• Oportunidad de trabajar en una plataforma cloud líder que transforma la industria de contact centers
• Rol strategic sin gestión de reportes directos, permitiéndote enfocarte en impacto de producto
• Equipo global con perspectivas diversas y colaboración cross-regional

¿Por qué considerar esta empresa?

Five9 es proveedor líder de software de contact center en la nube, llevando la potencia de innovación cloud a clientes en todo el mundo. La empresa tiene una cultura team-first que celebra la diversidad y promueve un ambiente inclusivo donde los empleados pueden ser auténticos. En una industria donde la optimización de contact centers sigue siendo crítica para miles de organizaciones, Five9 está en la vanguardia integrando IA agentic y machine learning para resolver problemas operacionales reales. Este rol te posiciona para influir en cómo evolucionan estas tecnologías a nivel global.

Rango salarial

USD $135,000 — USD $398,200 (salario base anual en Estados Unidos. El rango específico puede variar según ubicación geográfica, experiencia y otros factores.)

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.