Líder de Soporte de Producto y Experiencia del Cliente

Sobre esta oportunidad

NRG es una firma global líder en insights y estrategia en la confluencia de contenido, cultura y tecnología. Buscamos un Líder de Soporte de Producto y Experiencia del Cliente para fortalecer la calidad, confiabilidad y capacidad de respuesta de nuestro soporte en productos client-facing cada vez más sofisticados, impulsados por IA y data-driven.

Este es un rol estratégico que va mucho más allá del soporte técnico tradicional. Te necesitamos para ayudar a construir los cimientos de una organización de soporte madura, empática, técnicamente creíble y operacionalmente disciplinada que inspire confianza en nuestros clientes.

Perfil buscado

Buscamos a alguien con curiosidad técnica genuina, disciplina operacional impecable y empatía real por la experiencia del usuario. No es solo cerrar tickets: se trata de que los usuarios se sientan escuchados, apoyados y confiados en nuestros productos. Debes ser un comunicador excepcional que prospera en ambientes ambiguos, alguien que ve patrones donde otros ven caos y que puede traducir feedback en acciones concretas.

Requisitos clave

• Experiencia comprobada liderando, estructurando o mejorando operaciones de soporte técnico o customer experience en productos complejos
• Capacidad de diagnosticar problemas técnicos complejos (comportamiento del producto, calidad de datos, pipelines, configuración, permisos, rendimiento del sistema)
• Dominio de frameworks SLA, métricas de soporte (tiempos de respuesta, resolución, patrones de escalación) y herramientas de ticketing
• Habilidad para comunicar con claridad y calma en situaciones urgentes o de alta presión
• Capacidad de trabajar colaborativamente con equipos de ingeniería, producto, datos y equipos client-facing
• Excelentes habilidades organizacionales y de documentación
• Experiencia identificando patrones en tickets e incidentes, y traduciéndolos en mejoras de producto, procesos o documentación
• Demostración de liderazgo sin autoridad formal y capacidad de influir a través de calidad y confiabilidad

Responsabilidades principales

• Ayudar al gerente del departamento a fortalecer el modelo operativo de soporte y experiencia del cliente, incluyendo triage, escalación, comunicación, documentación y workflows de resolución
• Diagnosticar y contribuir a la resolución oportuna de problemas en producción, determinando si se trata de comportamiento del producto, calidad de datos, pipelines, configuración, permisos, workflow del usuario o limitaciones esperadas
• Ser el campeón de la experiencia del usuario, llevando empatía y buen juicio a las interacciones de soporte, especialmente en incidentes urgentes o ambiguos
• Establecer estándares de calidad en soporte y comunicación que aseguren que usuarios y equipos client-facing reciban actualizaciones claras, precisas y apropiadanmente adaptadas
• Mantener y mejorar frameworks de SLA, rastreando tiempos de respuesta, resolución, patrones de escalación, salud del backlog y temas recurrentes
• Identificar patrones en tickets, incidentes, brechas de usabilidad y solicitudes de features, traduciéndolos en feedback de producto, mejoras de procesos, actualizaciones de documentación o follow-ups de ingeniería
• Fortalecer relaciones de confianza con equipos client-facing y usuarios, entendiéndose con sus workflows, pain points y frustraciones recurrentes

Beneficios de la posición

• Seguro médico integral para ti y tu familia, con opciones de cuidado inclusivo
• Plan de jubilación 401(k) con matching de la empresa
• Vacaciones pagadas ilimitadas, más días festivos remunerados y opción de sabáticos
• Subsidios para bienestar: fitness, meditación y salud mental
• Descuentos para viajes, hoteles, carros, películas y más
• Recursos para salud mental, cuidado inclusivo y construcción familiar
• Programa de reconocimiento NRGratitude a nivel empresa
• Eventos regulares de equipo y empresa, incluyendo fiestas anuales de verano y fin de año
• Oficinas amigables con mascotas y opciones de seguro para mascotas
• Cultura de diversidad, equidad e inclusión en el centro de todas nuestras prácticas

¿Por qué considerar a NRG?

NRG es una firma de insights y estrategia reconocida globalmente que trabaja en la intersección fascinante de contenido, cultura y tecnología. Colaboramos con clientes líderes en entretenimiento, tecnología, lifestyle, deportes y gaming. Los valores de la empresa —hacer lo que amas con convicción, celebrar diferencias, cultivar pertenencia, pensar en grande colectivamente— no son solo palabras: guían genuinamente cómo operamos día a día. Eres parte de un equipo que valora la innovación, la empatía y el crecimiento continuo.

Rango salarial

USD 120,000 - USD 180,000 anuales como compensación base. La compensación real depende de un amplio rango de factores incluyendo set de habilidades, nivel de experiencia y ubicación geográfica.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.