Representante de Soporte al Cliente

Buscamos una persona empática, orientada a la resolución y con excelente comunicación escrita en inglés (toda interacción con cliente es escrita y en Inglés).
Debe combinar habilidades analíticas para detectar la causa raíz y capacidad de adaptación para alternar entre respuestas rápidas y trabajo profundo en planillas, macros y auditorías.
Se valora experiencia en atención al cliente en e‑commerce, conocimiento básico de herramientas de soporte y sobretodo la facilidad para aprender nuevas plataformas digitales.

Grooni Wellness es una marca de e‑commerce global posicionada en Health & Wellness, especializada en productos de Earthing (conexión a tierra), PEMF y biohacking.
Este rol forma parte del equipo de Atención al Cliente y Customer Experience, encargado de asegurar una experiencia excepcional para los usuarios, fidelizar y transformar feedback en mejoras de producto y procesos.
El/la titular trabajará de la mano con Ingeniería, Producto y Ventas para optimizar el soporte, reducir fricción post‑compra y contribuir a la voz del cliente (VoC). Serás la primera línea de contacto, gestionando consultas, resolviendo incidencias y documentando aprendizajes para impulsar mejoras continuas en centros de ayuda y guías de uso. Participarás en iniciativas de help center, auditoría de calidad y análisis de motivos de devolución para identificar oportunidades de mejora y reducción de tickets.

• Gestión reactiva de tickets con alta demanda: responder y resolver consultas técnicas o de producto a través de canales oficiales (email, chat), cumpliendo SLAs definidos.
• Diagnosticar y guiar al usuario paso a paso hacia la solución óptima, priorizando la experiencia del cliente.
• Escalar casos complejos a Ingeniería o Producto con contexto detallado (pasos para reproducir, evidencia, prioridad).
• Gestión proactiva (baja demanda): redactar, actualizar y optimizar artículos del Help Center, tutoriales y FAQs para reducir tickets futuros.
• Voz del cliente (VoC): etiquetar y categorizar motivos de contacto para generar reportes sobre fricción y solicitudes recurrentes.
• Feedback al Agente IA: ampliar la base de conocimiento (FAQs, políticas, edge cases) y ajustar macros/KB para evitar repeticiones.
• Auditoría de calidad: revisar tickets históricos, medir consistencia y proponer mejoras de tono y claridad.
• Recuperación de experiencia: seguimiento a clientes con experiencia negativa, con foco en retención y aprendizaje del proceso.
• Gestión de herramientas del Grooni stack (Gorgias, Shopify, Loop Returns) para priorización, SLA, etiquetas y macros; generación de reportes y visualización de tendencias.
• Identificación de patrones de fricción por SKU, motivos de contacto y pricing/variantes para informar mejoras de producto y comunicación.
• Apoyo en devoluciones (Loop Returns) y seguimiento de reembolsos, con análisis de motivos para prevenir recurrencias.