Arquitecto Líder de Experiencias del Cliente

Sobre esta oportunidad

GitLab, la plataforma de orquestación inteligente para DevSecOps, busca un Lead/Principal Journey Architect para su equipo de Digital Customer Outcomes. Tu misión será conectar programas en recorridos de cliente que generen acciones relevantes, retención, consumo e ingresos. El puesto reporta a la Vicepresidencia de Digital Customer Outcomes y es un rol de colaborador individual en nivel L5 (Lead/Staff) o L6 (Principal), según tu experiencia y alcance.

En el nivel L5 liderarás el diseño y la construcción de journeys para cohortes prioritarias. En el nivel L6 serás responsable del marco de journeys en todos los productos, personas y modelos de cobertura, con influencia en toda la división. El equipo de Digital Orchestration ejecuta los journeys en el día a día, pero tú seguirás siendo responsable de sus resultados y de su mejora continua.

Perfil buscado

Buscamos a un profesional estratégico en experiencia del cliente, capaz de diseñar recorridos partiendo de objetivos de negocio y traducirlos en acciones concretas para el cliente. Debe sentirse cómodo combinando autoservicio, asistencia con inteligencia artificial (IA) y atención humana, y coordinando equipos de distintas áreas para lanzar a tiempo y con calidad.

Qué harás

• Diseñar journeys de forma inversa: de los resultados de negocio a las acciones del cliente, las audiencias y las tácticas de interacción, mapeando ruta, tiempos, señales de que el cliente necesita ayuda e intervenciones para reencauzarlo.
• Decidir qué pasos son de autoservicio, asistidos por IA o liderados por personas, y definir los traspasos entre ellos, eligiendo el canal adecuado (guías dentro del producto, correo, eventos y comunidad).
• Crear service blueprints junto a CX Operations, documentando personas, sistemas, datos, contenido y traspasos detrás de cada punto de contacto, con dueños y métricas definidos.
• Redactar especificaciones de journeys: pasos, disparadores, audiencias, canales, contenido, traspasos y métricas.
• Definir planes de construcción, coordinar equipos aliados y resolver dependencias para lanzar a tiempo.
• Especificar el contenido y los recursos de autoservicio de cada paso y trabajar con los equipos de contenido para crearlos y gobernarlos.
• Colaborar con Lifecycle Marketing en audiencias, secuencias y entregas para que el cliente viva un recorrido coordinado.
• Entregar los journeys activos a Digital Orchestration, responder por sus resultados e impulsar ciclos regulares de optimización junto al socio de Data/Insights.

Requisitos clave

• Experiencia diseñando journeys de cliente y service blueprints a escala.
• Capacidad para trabajar de forma transversal con operaciones, marketing, contenido y datos.
• Orientación a métricas, resultados de negocio y optimización continua.
• Comodidad usando IA en el flujo de trabajo diario, algo esperado de todo el equipo.
• Nivel de experiencia acorde a Lead/Staff (L5) o Principal (L6).

¿Por qué considerar esta empresa?

GitLab cuenta con más de 50 millones de usuarios registrados y la confianza de más del 50 % de las empresas Fortune 100. Tiene una cultura de alto desempeño basada en valores, intercambio continuo de conocimiento y trabajo remoto, además de una política de igualdad de oportunidades y ajustes razonables durante el proceso de selección.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.