Ingeniero de Soporte de Contenidos

Sobre esta oportunidad

Figma está buscando a un Ingeniero de Soporte de Contenidos que sea dueño de los sistemas de conocimiento, la estrategia y la infraestructura que permitan al equipo de soporte entregar experiencias excepcionales a los clientes a escala. En este rol, serás responsable de asegurar que cada lanzamiento de producto, cambio de política y actualización de proceso sea comprendida y ejecutada correctamente por los especialistas de soporte y sistemas de IA. Diseñarás la arquitectura que organiza cómo vive el conocimiento, construirás y optimizarás flujos de trabajo automatizados que lo mantienen preciso a gran escala, y garantizarás que tanto humanos como IA puedan acceder a la información correcta en el momento correcto.

Esta es una oportunidad para alguien que piensa en sistemas, mide todo lo que hace y quiere ser dueño de una función de inicio a fin.

Perfil buscado

Buscamos a un profesional con experiencia sólida construyendo y manteniendo programas de conocimiento y contenidos a escala en entornos de soporte técnico. Necesitas tener una mentalidad de sistemas, ser meticuloso en la ejecución y estar apasionado por usar tecnología (especialmente IA) para resolver problemas complejos. Debes ser alguien que no solo entienda cómo organizar la información, sino que sepa medir el impacto real de tus decisiones en resultados de clientes. Tu capacidad para comunicar conceptos complejos de forma clara, tanto para humanos como para sistemas de IA, será fundamental.

Requisitos clave

• 5 o más años de experiencia construyendo y manteniendo programas de conocimiento o contenidos a escala en entornos de soporte técnico para productos SaaS técnicos
• Dominio de herramientas como Notion, Zendesk, y Decagon
• Práctica avanzada usando herramientas de IA como infraestructura central en tu flujo de trabajo de contenidos, con experiencia práctica generando impacto medible (automatización de autoría, publicación, auditorías de calidad a escala)
• Experiencia con integraciones de sistemas vía API, webhooks, MCP u otros métodos
• Experiencia desarrollando estrategias de gestión de contenidos o conocimiento, incluyendo gobernanza, arquitectura de información y medición de impacto
• Habilidades excepcionales de escritura, con capacidad de convertir temas complejos en contenido claro y usable optimizado para humanos y sistemas de IA

Responsabilidades principales

• Diseñar, construir e iterar sistemas de contenidos impulsados por IA, incluyendo flujos de trabajo automatizados y verificaciones de calidad que mantengan la base de conocimiento precisa a escala
• Ser dueño de la arquitectura de información de la base de conocimiento interna, definiendo cómo se organiza, mantiene y estructura el contenido tanto para uso humano como para consumo de IA
• Construir y ejecutar una estrategia de contenidos para el equipo de soporte, incluyendo una visión clara, métricas de salud definidas y un ciclo regular de comunicación de impacto ligado a resultados de clientes (CSAT, resolución en primer contacto)
• Establecer y mantener estándares de gobernanza de contenidos, incluyendo guías de estilo, plantillas y marcos de documentación
• Optimizar cómo trabajan juntas las herramientas de contenidos y agentes de IA, asegurando que el entorno funcione como un sistema cohesivo con una estrategia de evaluación y mecanismos identificados de mejora

Beneficios de la posición

• Trabajar en una plataforma con millones de usuarios globales que está transformando el diseño digital
• Propiedad total de una función estratégica que tiene impacto directo en la experiencia del cliente
• Oportunidad de trabajar en la intersección de sistemas de contenido, IA y operaciones de soporte a gran escala
• Ambiente colaborativo con un equipo de especialistas en soporte apasionados
• Flexibilidad de trabajar desde cualquier hub de USA o remotamente en los Estados Unidos

¿Por qué considerar esta empresa?

Figma es la plataforma de colaboración líder para diseño y prototipado. Con presencia en más de 100 países y siendo utilizada por millones de profesionales creativos, Figma es el referente en hacer el diseño accesible para todos. El equipo está comprometido con crear herramientas que empoderen a las personas a trabajar mejor juntas, desde cualquier lugar del mundo. Si te apasiona el impacto en escala y trabajar con tecnología de punta, este es un lugar ideal.

Rango salarial

No especificado por la empresa.

Información importante

En Figma, uno de los valores fundamentales es "Crecimiento en el camino". Creemos en contratar personas inteligentes y curiosas que estén emocionadas de aprender y desarrollar sus habilidades. Si te entusiasma este rol pero tu experiencia previa no se alinea perfectamente con los puntos descritos, te animamos a que apliques de todas formas. Es posible que seas exactamente el candidato que necesitamos para este u otros roles.

Figma se compromete a proporcionar ajustes razonables a personas con discapacidades para solicitar un rol, participar en el proceso de entrevista, realizar funciones esenciales del trabajo y recibir otros beneficios y privilegios del empleo. Si requieres ajustes, comunícate a accommodations-ext@figma.com. Los ejemplos de ajustes incluyen: realizar entrevistas en un lugar accesible, habilitar subtítulos en videoconferencias, garantizar que toda comunicación escrita sea compatible con lectores de pantalla, y cambiar el formato de entrevistas.

Para mantener la integridad del proceso de selección y facilitar una conexión más personal, requerimos que todos los candidatos mantengan sus cámaras encendidas durante las entrevistas por video. Además, si eres contratado, deberás asistir a la incorporación presencial.

Al aplicar a este trabajo, reconoces y aceptas que cualquier dato personal en tu solicitud o materiales de apoyo será procesado de acuerdo con la Política de Privacidad de Candidatos de Figma.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.