Ingeniero de Soporte Técnico

Sobre esta oportunidad

Tailscale está revolucionando la forma en que las personas y dispositivos se conectan de forma segura, sin importar dónde estén. Desde emprendedores hasta grandes corporaciones multinacionales, millones de usuarios confían en Tailscale cada día para proteger sus redes, compartir acceso a herramientas internas y más. Ahora estamos buscando un Ingeniero de Soporte Técnico Nivel 2 apasionado por resolver problemas complejos y ofrecer un servicio de excelencia a nuestra diversa comunidad de usuarios.

En este rol, serás la cara técnica de la compañía para los equipos que utilizan Tailscale, manejando una amplia variedad de tickets que te permitirán demostrar tus habilidades técnicas. Reportarás directamente al Líder del Equipo de Soporte y jugarás un papel clave en nuestra misión.

Perfil buscado

Buscamos alguien con una mentalidad de investigador nato, profundamente curioso por entender cómo funcionan las cosas. Eres alguien que disfruta resolver puzzles técnicos complejos, que ha construido homelabs personales, contribuido a proyectos open source, o simplemente no puede dejar de experimentar con tecnología nueva. Tienes excelentes habilidades de comunicación escrita, capacidad para explicar conceptos técnicos complejos de forma clara, y una verdadera preocupación por la experiencia del usuario.

Responsabilidades clave

• Ser el punto de escalación principal para tickets técnicamente complejos de clientes pagadores, asumiendo total responsabilidad desde la apertura hasta la resolución.
• Diagnosticar y resolver problemas avanzados específicos de Tailscale: configuraciones incorrectas de ACL, ruteo de subredes, nodos de salida, e integraciones con proveedores de identidad (Okta, Azure AD, Google Workspace).
• Gestionar una cola de tickets con enfoque consistente en cumplimiento de SLAs, asegurando respuestas y resoluciones oportunas.
• Impulsar resultados positivos para usuarios y mantener altas puntuaciones de satisfacción (CSAT) mediante orientación técnica clara y precisa.
• Equilibrar un alto volumen de respuestas diarias mientras mantienes la profundidad técnica necesaria para resolver problemas complejos de networking.
• Colaborar entre equipos para identificar puntos de fricción recurrentes y abogar por mejoras en la experiencia del usuario.
• Asumir la propiedad de escalaciones de tickets complejos desde Tier 1, incluyendo usuarios de planes gratuitos, asegurando que los problemas fuera del alcance de Tier 1 se resuelvan eficientemente.
• Mentorar y apoyar colegas de Tier 1 mediante revisión de tickets, orientación en escalaciones y contribuciones a documentación.

Requisitos clave

• 4+ años de experiencia en soporte técnico dentro de empresas SaaS, con demostrada experiencia manejando cuentas escaladas o a nivel empresarial.
• Familiaridad práctica con Tailscale o productos comparables de networking/VPN (WireGuard, VPNs tradicionales) fuertemente preferida.
• Mentalidad de experimentador: demostrada pasión por proyectos personales, homelabs o contribuciones a código abierto.
• Sólido conocimiento de fundamentos de networking: TCP/IP, DNS, subnetting, firewalls, NAT traversal y ruteo, con capacidad de aplicar estos conceptos a troubleshooting real.
• Proficiencia en troubleshooting multiplataforma: macOS, Windows, Linux y dispositivos móviles.
• Experiencia trabajando con proveedores de identidad e integraciones SSO (Okta, Google Workspace, Azure AD) relacionadas a autenticación de dispositivos y usuarios.
• Conocimiento básico en troubleshooting de entornos Kubernetes, incluyendo pod networking, namespaces y herramientas CLI como kubectl.
• Familiaridad con análisis de logs y herramientas de diagnóstico basadas en CLI para investigación independiente antes de escalar.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita, capacidad para explicar conceptos técnicos complejos de forma accesible.

Beneficios de la posición

• Equipamiento de oficina en casa a tu medida: Elige tu propia computadora (Mac o PC), recibe reembolso mensual de internet y $500 USD para personalizar tu espacio de trabajo.
• Vacaciones pagadas y balance vida-trabajo: Programa flexible de tiempo libre para cualquier situación que la vida te presente, ya sea mudanza o viajes alrededor del mundo.
• Licencia parental pagada: Valoramos tu vida fuera del trabajo y ofrecemos hasta 20 semanas para padres gestantes y 16 semanas para padres no gestantes.
• Seguro médico integral: Cobertura dental, visión y salud mental para ti y tu familia.
• Ambiente distribuido y flexible: Trabaja desde donde quieras con un equipo 100% remoto y comunicación asincrónica.
• Crecimiento y oportunidades de promoción: Programa de desarrollo profesional continuo dentro de una compañía en rápido crecimiento.

¿Por qué considerar esta empresa?

Tailscale es una startup respaldada por inversores de primer nivel (Accel, CRV, Insight, Heavybit y Uncork Capital) que está redefiniendo la infraestructura de conectividad segura para internet. Fundada en 2019, ha alcanzado tracción significativa con una comunidad global de usuarios que confían en la plataforma para casos de uso críticos. La empresa tiene una cultura de excelencia técnica, está genuinamente comprometida con la experiencia del usuario, y ofrece un entorno de trabajo verdaderamente remoto donde puedes crecer como profesional técnico.

Tailscale se compromete a proporcionar un proceso de contratación accesible e inclusivo. Si requieres alguna acomodación durante el proceso de selección, contacta a tu reclutador.

El proceso de contratación utiliza herramientas asistidas por IA para ayudar a evaluar candidatos. Sin embargo, todas las decisiones de contratación las toman personas.

Información importante

Los correos legítimos del equipo de talento de Tailscale provienen solo de direcciones @tailscale.com, @greenhouse.io, e @interviews.modernloop.io. Para más información sobre protegerte de suplantadores y estafas, visita https://tailscale.com/scam-awareness

Rango salarial

No especificado por la empresa.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.