Analista de Operaciones en Tiempo Real y Gobernanza de Colas

Sobre esta oportunidad

Clipboard, el marketplace basado en app que conecta a profesionales de la salud con centros de trabajo que necesitan personal, busca un Analista de Tiempo Real para su equipo central de Workforce Management (WFM). Esta posición funciona como la capa central de gobernanza de las operaciones en vivo en varias líneas de negocio (LoB). No es un puesto tradicional de monitoreo: buscan a alguien con mirada forense y visión estratégica, capaz de actuar como arquitecto operativo y socio de confianza del liderazgo.

Perfil buscado

Necesitan a una persona que combine el rigor técnico de un analista forense con la capacidad de comunicación de un consultor de negocio. No basta con reportar que una cola está en riesgo: debes diagnosticar el impacto, encontrar la causa raíz y recomendar las palancas concretas que el liderazgo debe activar para proteger el SLA y la experiencia del cliente. Serás responsable de todos los aspectos de las colas de soporte, desde Team Leads hasta Directores.

Responsabilidades principales

• Narrativa para stakeholders: convertir señales operativas complejas y ruidosas en historias claras y de alto impacto, con datos que indiquen exactamente qué acciones tomar.
• Análisis a nivel de negocio: estudiar tendencias de largo plazo, evaluar la eficiencia financiera de proteger el SLA y el impacto fiscal de la dotación actual frente a la densidad de demanda.
• Control operativo y auditoría forense: ser la voz de la razón durante incidentes y auditar comportamientos de agentes, como el abuso del estado "On Hold" o irregularidades de estatus, para eliminar fugas ocultas de capacidad.
• Gobernanza central: aplicar playbooks de gestión de colas con palancas en tiempo real en varias LoB, manteniendo SLAs exigentes mediante responsabilidad estructurada.
• Planeación y optimización: trabajar con WFM para crear un ciclo de retroalimentación ágil que mejore la planeación y la programación de horarios.

Requisitos clave

• Comunicación excepcional: capacidad comprobada de traducir datos complejos en una historia de negocio clara y sin jerga.
• Comodidad para presentar hallazgos accionables al liderazgo senior bajo presión.
• Capacidad analítica para diagnosticar causas raíz en operaciones en vivo.
• Experiencia o afinidad con gestión de colas, SLA y planeación de personal en entornos de soporte.

Qué se espera lograr

• Ser la fuente principal de verdad para decisiones críticas de dotación y operación.
• Mantener las colas estables, gobernadas y resilientes, incluso durante picos, caídas o incidentes inesperados.
• Ofrecer actualizaciones claras y oportunas durante incidentes, explicando impacto, causa y acciones correctivas.

¿Por qué considerar esta empresa?

Clipboard fue fundada en 2016 y es una empresa remote-first con más de 1,000 personas, reconocida entre las mejores compañías de Y Combinator y rentable desde 2022. Lidera el staffing en cuidados de largo plazo y se expande hacia atención domiciliaria y hospitales, por lo que ofrece mucho espacio para crecer e impactar a millones de personas.

Cómo aplicar

El proceso de selección incluye: aplicación, llamada introductoria con reclutador, caso de estudio, entrevista con el Team Lead de Central WFM - RTA, entrevista con el Queue Operations Manager - Core Services, entrevista con el Head of Core Services y una entrevista final de cultura con el liderazgo ejecutivo. Clipboard nunca pedirá dinero ni datos bancarios durante el proceso; si detectas alguien que suplante al equipo de contratación, puedes reportarlo desde el enlace de la vacante.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.