Consultor Funcional de Centro de Contacto

Sobre esta oportunidad

Caylent, empresa de servicios en la nube con enfoque en IA, busca un Consultor Funcional para proyectos de modernización de centros de contacto. El rol consiste en levantar necesidades con los clientes, documentar procesos actuales y convertirlos en requisitos funcionales claros para implementaciones de Amazon Connect. Es una posición de tiempo completo, con base en Brasil.

Perfil buscado

Buscan a alguien que se sienta cómodo liderando sesiones de levantamiento con áreas de operaciones, TI y cumplimiento, y que pueda traducir lo que dicen los usuarios en especificaciones precisas. Valoran la capacidad de analizar grabaciones de llamadas e interacciones de chat para descubrir procesos no documentados, identificar causas de fallas en la autoservicio y proponer mejoras priorizadas.

Requisitos clave

• Dirigir talleres estructurados con stakeholders del cliente para documentar el estado actual, los puntos de dolor y los flujos objetivo.
• Desglosar los requisitos de negocio en requisitos funcionales con ID, historias de usuario y criterios de aceptación.
• Mapear procesos de plataformas heredadas como Avaya, Genesys o NICE hacia las capacidades de Amazon Connect, identificando brechas y priorizando la configuración sobre la personalización.
• Mantener la trazabilidad entre requisitos, decisiones de diseño, historias y casos de prueba, incluyendo la gestión de cambios y su impacto.
• Analizar KPI de centros de contacto como AHT, tasa de contención, CSAT, NPS y retención para definir líneas base y criterios de éxito medibles.
• Documentar requisitos para agentes de IA y autoservicio: intenciones, rutas de escalamiento, metas de contención y necesidades de cumplimiento.
• Actuar como enlace principal entre los clientes y el equipo de entrega de Caylent.

¿Por qué considerar esta empresa?

Caylent es socio AWS de nivel Premier y miembro fundador de la Claude Partner Network de Anthropic. Opera de forma totalmente remota, con colaboradores en Canadá, Estados Unidos y Latinoamérica, y se enfoca en llevar la IA de la experimentación a producción.

De acuerdo con el aviso del proceso de selección, la empresa puede usar herramientas de inteligencia artificial para apoyar la revisión de solicitudes, pero las decisiones finales las toman reclutadores capacitados.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.