Director de Soporte al Cliente Global

Sobre esta oportunidad

Cloudbeds, la plataforma de gestión hotelera que opera en 150 países, busca a su próximo líder de soporte global. Como Director de Soporte al Cliente Global, serás responsable de la experiencia que viven los hoteleros cuando más nos necesitan. Es un rol de constructor en un momento clave: la empresa está pasando de un soporte reactivo a una relación proactiva con el cliente, combinando inteligencia artificial a gran escala con la calidez propia de la hospitalidad.

Serás responsable de la salud de la cola de atención, la calidad de cada respuesta y el bienestar de las personas que las entregan. Tu misión será mejorar la resolución en el primer contacto y reducir los tiempos de resolución sin perder el toque humano. Aportarás la disciplina operativa de un contact center de gran escala (planificación de la fuerza laboral, salud de la cola, calidad y datos) junto con una plataforma de IA que ya interviene en casi todos los tickets que recibimos.

Perfil buscado

Buscamos a un líder de líderes con trayectoria en operaciones de soporte de alto volumen, que haya manejado equipos remotos distribuidos en varias regiones y husos horarios. Alguien que conozca sus números, encuentre las causas raíz de los problemas y compruebe que una solución funciona antes de escalarla. Debes saber dónde la IA ayuda al cliente y dónde estorba, y liderar con empatía y responsabilidad, incluso para recuperar la salud de un equipo tras periodos de mucha presión.

La organización de soporte reúne a unos 130 coaches y especialistas avanzados en LATAM, EMEA y APAC, organizados en equipos con líderes y líderes senior. Es un equipo global 100% remoto que se ve a sí mismo como el arma secreta y el asesor de confianza de sus clientes.

Requisitos clave

• 8 o más años en atención o servicio al cliente, con al menos 4 liderando equipos y experiencia dirigiendo a otros líderes.
• Licenciatura o experiencia equivalente en hospitalidad, negocios o tecnología.
• Experiencia construyendo y escalando operaciones de soporte o contact center de alto volumen por teléfono, chat, correo y mensajería.
• Haber liderado organizaciones grandes que atienden tanto a pymes como a clientes de mercado medio y enterprise, con modelos de servicio distintos.
• Experiencia con equipos remotos multirregión y multihuso horario, con responsabilidad sobre resolución en primer contacto, tiempos de respuesta y resolución, CSAT y retención.
• Experiencia con software operativo complejo (ERP, PMS, POS, pagos o similar), donde las caídas le cuestan dinero real al cliente.
• Haber implementado IA y automatización a escala en una operación de soporte.
• Excelente manejo de crisis y escalamientos, con alineación entre Producto, Onboarding y Gestión de Cuentas.
• Enfoque en corregir causas raíz y cuestionar procesos que generan trabajo innecesario.
• Experiencia escalando una función de soporte durante cambios o transformaciones importantes.

¿Por qué considerar esta empresa?

Cloudbeds fue fundada en 2012 y su plataforma procesa miles de millones en reservas al año para hoteles que van desde propiedades boutique hasta grandes grupos. Recientemente obtuvo el reconocimiento a Mejor Software de Gestión Hotelera en los HotelTechAwards 2026 y volvió a aparecer en el Technology Fast 500 de Deloitte. Trabajarás con un equipo global totalmente remoto, desarrollando soluciones con IA para los mayores retos de la industria hotelera.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.