Líder de Gestión de Incidentes y Escalaciones para Clientes Enterprise

Sobre esta oportunidad

GitLab, la plataforma de orquestación inteligente para DevSecOps, busca a una persona que asuma el rol de Escalation Manager dentro de su función global de Incident & Escalation Management (IM/EM). Es un puesto pensado para quien sabe mantener la calma cuando la confianza del cliente está en juego y puede coordinar a muchos equipos hacia una misma meta.

Tu misión será encargarte de escalaciones complejas, ejecutivas y comerciales de clientes enterprise, ya sea junto a un problema técnico o de forma independiente. Serás la voz del cliente dentro de GitLab, coordinarás a los equipos para llegar a la solución y liderarás la reparación de la relación una vez superado el evento.

Perfil buscado

Buscan un perfil con experiencia en soporte técnico enterprise, éxito del cliente o gestión de incidentes y escalaciones en una empresa de software B2B. Debes sentirte cómodo comunicándote con ejecutivos, manejando conversaciones de alto riesgo y dando seguimiento riguroso a compromisos entre áreas como Ingeniería, Soporte, Producto, Customer Success y Ventas.

Qué harás

• Gestionar de principio a fin escalaciones complejas, ejecutivas y comerciales, según el modelo de IM/EM de GitLab.
• Defender los intereses del cliente internamente y coordinar a Ingeniería, Soporte, Producto, Customer Success y Ventas, dando seguimiento a compromisos y fechas de entrega.
• Mantener un plan de resolución por escrito, visible para el cliente, y actualizarlo en cada hito de comunicación.
• Coordinarte con los Incident Managers durante incidentes técnicos simultáneos para ofrecer una narrativa única y coherente.
• Encargarte de las comunicaciones externas de escalación con las plantillas y la cadencia aprobadas, y representar a GitLab en conversaciones críticas.
• Involucrar a Ventas, Customer Success y ejecutivos según se necesite, incluida la comunicación de ejecutivo a ejecutivo en eventos de Severidad 1 y 2, con resúmenes claros de lo que se sabe, lo que no y los próximos pasos.
• Liderar revisiones posteriores a la escalación y planes de reparación de la relación, aportar acciones correctivas con responsables y fechas a los postmortems, y devolver la relación al Customer Success Manager de la cuenta.
• Trabajar con el Head of IM/EM para desarrollar playbooks, plantillas de comunicación y mejoras de proceso a partir de los patrones detectados.

Requisitos clave

• Experiencia en soporte técnico enterprise, customer success o gestión de incidentes y escalaciones en software B2B.
• Capacidad para comunicarte con claridad con clientes y liderazgo ejecutivo.
• Habilidad para coordinar equipos multifuncionales y exigir responsabilidad sobre fechas y entregables.
• Disposición para incorporar la IA en tu flujo de trabajo diario, como se espera de todo el equipo de GitLab.
• Residir en Estados Unidos o Canadá.

¿Por qué considerar esta empresa?

GitLab cuenta con más de 50 millones de usuarios registrados y la confianza de más del 50 % de las empresas del Fortune 100. Promueve una cultura de alto desempeño, intercambio continuo de conocimiento y trabajo con líderes de la industria en problemas complejos. Además, es una empresa con larga tradición de trabajo remoto y se declara empleador con igualdad de oportunidades.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.