Especialista Senior en Soporte al Cliente B2B SaaS

Sobre esta oportunidad

H1 es una empresa que usa datos e inteligencia artificial para que cada interacción médica esté mejor informada en todo el mundo. Su plataforma ayuda a compañías de biotecnología y ciencias de la vida a convertir información médica en acciones concretas, con el objetivo de mejorar los resultados de los pacientes y fomentar un desarrollo de medicamentos más equitativo e inclusivo. Ahora buscan a un Especialista Senior en Soporte, el perfil de mayor nivel dentro del equipo y la persona de referencia para los casos de clientes más complejos.

Este rol trabaja con mucha autonomía: defines tus propias prioridades, lideras proyectos entre equipos y ayudas a moldear la forma en que Soporte opera en la empresa.

Perfil buscado

Buscan a alguien a quien los demás acuden cuando un problema se complica. Has manejado escalaciones difíciles y clientes molestos, y sabes convertir esas situaciones en relaciones sólidas. No esperas instrucciones: detectas los problemas a tiempo, decides qué es lo más importante y le das seguimiento hasta el final. Has liderado proyectos con personas que no te reportan, disfrutas ayudando a otros a crecer, cuestionas por qué las cosas se hacen de cierta manera y buscas mejorarlas. Pones al cliente y al equipo en primer lugar, y das y recibes retroalimentación de forma abierta y respetuosa.

Qué harás en el día a día

• Gestionar de principio a fin los casos complejos y escalados, escalando correctamente cuando sea necesario.
• Recibir, responder, resolver o derivar tickets en Zendesk, trabajando de cerca con Customer Success, Data, Ingeniería y Producto.
• Diseñar y ejecutar planes para identificar, escalar y resolver desafíos operativos.
• Dar seguimiento a escalaciones en Jira con Ingeniería y Producto, replicando y validando bugs para categorizarlos bien.
• Ser experto en una o más áreas de la oferta de productos de H1.
• Definir métodos y procedimientos para asignaciones nuevas o especiales y coordinar el trabajo de otros.
• Liderar equipos pequeños de proyecto: fijar hitos, dar dirección y mantener informadas a las áreas involucradas.
• Anticipar problemas antes de que lleguen a los clientes y convertir las tendencias de tickets en soluciones.
• Identificar riesgos operativos y de datos, y construir soluciones.
• Mentorear a compañeros y guiar las actividades diarias de otros cuando se requiera.
• Crear, actualizar y mantener documentación técnica y SOPs.

Requisitos clave

• Autorización para trabajar en EE. UU. sin necesidad de patrocinio adicional, por requisitos de acceso a datos.
• Más de 6 años en soporte con contacto directo con clientes, incluyendo al menos 2 en un nivel senior, de liderazgo o de escalaciones.
• Experiencia previa en un entorno B2B SaaS.
• Manejo práctico de sistemas de tickets y seguimiento de incidencias (Zendesk, JIRA, Salesforce, entre otros).
• Trayectoria liderando proyectos o mejoras de procesos con equipos multidisciplinarios.
• Experiencia mentoreando, capacitando o guiando a otros integrantes de soporte.
• Inglés fluido, escrito y hablado, para comunicarte con claridad con directivos.
• Capacidad de explicar conceptos complejos a audiencias con distintos niveles técnicos.
• Buenas habilidades de organización y atención al detalle.

Beneficios de la posición

• Amplia gama de opciones de seguro médico y vacaciones pagadas generosas.
• Feriados de bienestar planificados para toda la empresa.
• Opciones de plan de retiro.
• Apoyos económicos para salud y donaciones benéficas.
• Grupos de recursos de negocio con impacto real.
• Oportunidad de trabajar con empresas líderes de biotecnología y ciencias de la vida en una industria innovadora enfocada en mejorar la salud en el mundo.

¿Por qué considerar esta empresa?

H1 combina tecnología, datos e IA con una misión clara: que el acceso a la mejor información de salud sea un derecho básico. Es una empresa que se declara empleadora con igualdad de oportunidades, comprometida con la diversidad y con ofrecer ajustes razonables a personas con discapacidades durante el proceso de selección.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.