Gerente de Atención al Cliente

Sobre esta oportunidad

ParcelHero es uno de los sitios de comparación de precios de envíos más grandes del Reino Unido, con más de 5 millones de visitantes anuales. Somos una empresa tecnológica en crecimiento acelerado con 120 colaboradores remotos distribuidos globalmente, y estamos expandiendo operaciones hacia Estados Unidos y Europa este año.

Buscamos un Gerente de Atención al Cliente experimentado que lidere nuestro equipo de líderes y 50 profesionales remotos, impulse la calidad del servicio y eleve la experiencia de nuestros clientes (consumidores y empresas) mientras nos expandimos internacionalmente. Este es un entorno dinámico, de alto ritmo y exigente donde necesitarás ser decidido, ágil y cómodo tomando decisiones rápidas bajo presión.

Perfil buscado

Buscamos a alguien apasionado por mejorar la experiencia del cliente, que disfrute coordinando entre equipos, países y zonas horarias. Necesitamos un líder capaz de manejar la complejidad de servir tanto a consumidores individuales como a grandes empresas, adaptando estrategias según cada segmento. Tu rol será crucial para evolucionar nuestro servicio mientras escalamos globalmente.

Requisitos clave

• Experiencia comprobada liderando equipos de atención al cliente de 40+ personas en entornos remotos o distribuidos
• Trayectoria en mejora continua de procesos, automatización e iniciativas de optimización
• Profundo compromiso con la excelencia en servicio al cliente en contextos B2C y B2B
• Habilidades comunicacionales excelentes (verbal y escrita) para gestión de equipos e interacciones con clientes
• Altamente organizado, capaz de gestionar múltiples prioridades en entornos de ritmo acelerado
• Mentalidad orientada a datos, con experiencia monitoreando métricas de desempeño y usando datos para impulsar mejoras
• Familiaridad con software de atención al cliente (Zendesk, Salesforce) y sistemas de rastreo de envíos
• Capacidad para colaborar efectivamente entre departamentos (Experiencia del Cliente, QA, Marketing, Producto)
• Inglés fluido para comunicación interna y coordinación con equipos globales

Responsabilidades principales

• Liderazgo de equipo: Gestionar y desarrollar líderes de equipo que supervisen al equipo remoto de 50 personas, establecer expectativas de desempeño claras e impulsar alto desempeño bajo presión
• Colaboración entre departamentos: Trabajar estrechamente con los equipos de Experiencia del Cliente y QA en optimización de procesos, mejora continua e iniciativas de automatización
• Gestión de retroalimentación: Recopilar y analizar feedback de clientes (encuestas, reseñas) para identificar puntos problemáticos y oportunidades de mejora
• Calidad de servicio: Rastrear y mejorar métricas clave como NPS (Net Promoter Score), satisfacción del cliente y customer effort score
• Alineación interfuncional: Colaborar con equipos de marketing, producto y tecnología para asegurar que todos los puntos de contacto con clientes (sitio web, plataforma de reservas, soporte) se alineen con sus necesidades
• Estrategia de comunicación: Desarrollar estrategias para mejorar cómo informamos a clientes sobre actualizaciones de entregas, interrupciones de servicio y resoluciones de problemas
• Innovación en servicio: Identificar oportunidades para introducir nuevos servicios, herramientas o procesos que mejoren la experiencia del cliente

Beneficios de la posición

• Oportunidad de unirte a una empresa tecnológica innovadora en crecimiento acelerado mientras expande hacia US y Europa
• Oportunidad genuina de moldear nuestra tecnología, procesos y estrategia mientras crecemos
• Trabajo 100% remoto: sin desplazamientos, trabaja desde cualquier lugar con buena conexión a internet
• Entorno dinámico y de ritmo acelerado donde tu impacto es visible
• Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de la empresa
• Salario competitivo con bonificaciones basadas en desempeño
• Paquete integral de beneficios incluyendo seguro médico, planes de pensión y otros beneficios
• Oportunidades continuas de desarrollo profesional y capacitación

¿Por qué considerar esta empresa?

ParcelHero es una empresa altamente innovadora enfocada en optimización, automatización y mejora continua de procesos. Eres parte de una misión clara: revolucionar cómo las personas y empresas compraran y gestionan envíos. Además, operamos con una filosofía remota genuina: no hay política de oficina, solo excelente trabajo con colegas talentosos alrededor del mundo. Estamos en un momento crucial de expansión global, lo que significa que tus decisiones y liderazgo tendrán un impacto real en cómo escalamos la empresa.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.