Gerente de Soporte Premium

Sobre esta oportunidad

Collibra, empresa que ayuda a algunas de las organizaciones más grandes del mundo a gestionar y conectar sus datos, busca un Gerente de Soporte Premium para liderar a su equipo de Technical Account Engineers (TAEs). Serás quien impulse la cultura del equipo, el aprendizaje continuo y el éxito de la oferta Premium Support, generando confianza dentro y fuera de la organización mediante liderazgo técnico y excelencia operativa. Es una posición remota.

Perfil buscado

Buscan a un líder de soporte técnico con experiencia en entornos SaaS empresariales, capaz de formar equipos de alto rendimiento, traducir conceptos técnicos complejos a un lenguaje claro y trabajar de la mano con áreas comerciales para proteger y hacer crecer las cuentas de los clientes.

Responsabilidades principales

• Liderar, guiar y hacer mentoría a un equipo de Technical Account Engineers para que ofrezcan experiencia técnica y un servicio al cliente de primer nivel.
• Promover la mentalidad, la cultura y los valores Premium, con ética e integridad ante clientes internos y externos.
• Construir relaciones con Ventas, Customer Success y Professional Services, desde colaboradores individuales hasta la alta dirección.
• Asegurar que el equipo esté bien capacitado en el producto y en las operaciones Premium, y que los entregables superen las expectativas del cliente.
• Apoyar a los empleados con casos complejos, incluidos tickets elevados, escalados y de cuentas Hot Site, y ser punto de escalamiento técnico.
• Dar coaching en evaluaciones de desempeño y desarrollo, mensuales y semestrales.
• Definir estrategias y métricas para alcanzar metas del equipo y de cada persona, impulsando la mejora continua.
• Gestionar el reclutamiento, la incorporación y la capacitación de nuevos integrantes.
• Colaborar con Ventas y Renovaciones para reducir la pérdida de clientes, detectar oportunidades de expansión y comunicar el valor del soporte Premium.
• Analizar datos y tendencias de clientes para identificar oportunidades de upsell, renovación y crecimiento de cuentas.
• Aportar ideas para la próxima evolución del modelo Premium Support y promoverlo mediante capacitación en Ventas, CS y el resto de Collibra.
• Mantenerse al día con funcionalidades del producto, tendencias y tecnologías.

Requisitos clave

• Experiencia comprobada en liderazgo de soporte técnico; se prefiere haber liderado un modelo de soporte Premium, Premier o Signature.
• Conocimiento profundo de conceptos técnicos complejos y habilidad para explicarlos a públicos no técnicos.
• Sólida comprensión de los principios y buenas prácticas de gestión de relaciones con clientes.
• Excelentes habilidades de coaching y mentoría, con enfoque en el desarrollo profesional.
• Experiencia formando y dirigiendo equipos de alto desempeño en entornos SaaS empresariales de ritmo acelerado.
• Capacidad para priorizar y repriorizar tareas, manejar varias fechas límite y actuar sin esperar instrucciones.
• Dominio demostrable de herramientas de IA (como Claude, Gemini, ChatGPT o Copilot) para resolver retos de negocio y optimizar flujos de trabajo.
• Título universitario o experiencia laboral equivalente.

¿Por qué considerar esta empresa?

Collibra es una referencia en gobernanza e inteligencia de datos y trabaja con grandes organizaciones a nivel global. Su programa de beneficios está pensado con flexibilidad e incluye compensación competitiva, cobertura médica y tiempo libre, además de un compromiso declarado con la diversidad, la equidad y la inclusión. Es empleador que ofrece igualdad de oportunidades y cuenta con un formulario para solicitar adaptaciones durante el proceso.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.