Director de Ingeniería de Soporte Técnico

Sobre esta oportunidad

GrowthLoop busca a un Director de Ingeniería de Soporte Técnico para reimaginar desde cero su función de soporte técnico dentro del Customer Solutions Group (CSG). Serás responsable de toda la experiencia de soporte, desde que el cliente reporta un problema hasta que confirma que quedó resuelto. Reportarás directamente al VP del grupo y trabajarás de la mano con los equipos de Producto e Ingeniería.

Es un rol de liderazgo práctico: definirás la estrategia, pero también te meterás de lleno en los casos más difíciles, construirás herramientas y acompañarás a tu equipo en el día a día.

Perfil buscado

Buscan a un líder técnico con experiencia en soporte de plataformas de datos o SaaS, que disfrute formar equipos, diseñar procesos escalables y aprovechar la inteligencia artificial para transformar la forma en que se atiende a los clientes. Alguien que se sienta cómodo investigando problemas complejos con SQL, APIs y sistemas de datos en la nube, y que a la vez pueda pensar en términos de cobertura, costos y calidad.

Requisitos clave

• Experiencia liderando y desarrollando equipos de ingenieros de soporte técnico, con un estándar alto en SQL, APIs, depuración y sistemas de datos en la nube.
• Capacidad de mantenerte involucrado en casos técnicos complejos.
• Experiencia o interés en construir equipos distribuidos, con una expansión inicial enfocada en India, usando métricas de carga de trabajo, benchmarks de la industria y economía unitaria.
• Habilidad para diseñar flujos de soporte asistidos por IA: recepción, triaje, investigación y diagnóstico conectados a conocimiento aprobado, logs y telemetría.
• Criterio para definir permisos, controles de privacidad, aprobaciones humanas y rutas claras de escalamiento a respuesta humana de incidentes.
• Experiencia gestionando niveles de servicio (SLA), incluida la respuesta confiable a incidentes críticos 24/7 y rotaciones de guardia sostenibles entre Soporte e Ingeniería.
• Capacidad de definir traspasos claros entre L1, L2 e Ingeniería, y límites con Services y Customer Architects.
• Enfoque en documentación y bases de conocimiento como parte del sistema de soporte.

Responsabilidades principales

• Construir y liderar el equipo: reclutar, desarrollar y acompañar ingenieros de soporte autónomos.
• Crear una organización de soporte nativa de IA: evaluar con casos reales antes de desplegar y ampliar la automatización cuando mejore la resolución verificada, la calidad y la productividad.
• Ser dueño de la experiencia de soporte de principio a fin: priorización, investigación técnica, escalamiento, resolución y comunicación con el cliente.
• Medir y mejorar: dar seguimiento a tiempos de respuesta, resolución, cumplimiento de SLA y carga del equipo.
• Desarrollar herramientas y automatización de conocimiento: renovar la documentación del cliente y el conocimiento interno.

Beneficios de la posición

• Apoyo económico para tu espacio de trabajo en casa.
• Cobertura médica 100% pagada por la empresa para empleados, con aportes sólidos para dependientes, incluyendo dental y visión.
• Para empleados en Canadá: cobertura completa de salud, dental, visión, vida e incapacidad, totalmente pagada por el empleador.
• Programa 401(k) o RRSP (Canadá) con aportación generosa de la empresa.
• Hackathons trimestrales para proyectos que apasionen al equipo.
• Apoyo económico anual para desarrollo profesional.
• Trabajo directo con un equipo ejecutivo de primer nivel.
• Cultura de aprendizaje continuo.

¿Por qué considerar esta empresa?

GrowthLoop es una empresa de tecnología enfocada en datos y marketing que apuesta fuerte por la IA. Este puesto te da la oportunidad de construir una función completa desde cero, con acceso directo al liderazgo ejecutivo y mucho margen para dejar tu huella. Además, es un empleador que promueve la igualdad de oportunidades.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.