Especialista en Soporte Técnico Avanzado de Email (Nivel 2 y 3)

Sobre esta oportunidad

Agent busca incorporar a un Especialista en Soporte Técnico de Nivel 2 y 3 para una empresa de tecnología en crecimiento enfocada en infraestructura de correo electrónico (MailPool). Serás el punto de escalación para casos que requieren una investigación técnica más profunda que la del soporte estándar, atendiendo a partners, resellers y clientes directos. La modalidad es 100% remota, con contratación directa y tiempo completo.

Es importante aclarar que este es un puesto práctico de soporte técnico, no un rol de desarrollo de software.

Perfil buscado

Buscan a una persona con experiencia sólida en troubleshooting técnico, mentalidad analítica y capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto y de ritmo rápido. Debe sentirse cómoda investigando errores, revisando logs de sistema y explicando hallazgos técnicos con claridad, tanto a públicos técnicos como no técnicos, en inglés escrito y hablado. Si conoces DNS, SMTP y sistemas de cold email, tendrás una ventaja importante.

Responsabilidades principales

• Atender escalaciones de soporte de Nivel 2 y Nivel 3 provenientes de partners, resellers y clientes directos.
• Investigar problemas técnicos, reproducir bugs, analizar logs de sistema e identificar posibles causas raíz.
• Resolver problemas complejos del producto y la plataforma, y coordinar los hallazgos con los equipos internos correspondientes.
• Gestionar escalaciones de los canales de partners y resellers, así como consultas técnicas que el equipo de Customer Support escale a través de Intercom.
• Comunicar hallazgos, pasos de diagnóstico y actualizaciones de resolución por Slack, correo electrónico y otros canales de mensajería.
• Documentar investigaciones, problemas recurrentes y procedimientos de troubleshooting para mejorar los procesos internos de soporte.
• Dar seguimiento a casos sin resolver y asegurar que cada escalación se rastree hasta su cierre.
• Participar ocasionalmente en llamadas con clientes o partners cuando la discusión técnica lo requiera.

Requisitos clave

• Más de 3 años de experiencia en soporte técnico, de preferencia en soporte L2/L3, SaaS, tecnología de email o entornos técnicos similares.
• Experiencia comprobada resolviendo problemas técnicos complejos, investigando bugs y analizando logs de sistema.
• Buen conocimiento de redes y tecnologías relacionadas con el correo electrónico.
• Inglés escrito y hablado excelente.
• Comodidad para manejar escalaciones de forma independiente y comunicarte principalmente por Slack, email y plataformas de mensajería.
• Sólidas habilidades analíticas, de investigación y resolución de problemas.
• Disponibilidad de tiempo completo en horario laboral de EE. UU.
• Residir en Latinoamérica.

Conocimientos técnicos

Indispensables:

• Troubleshooting técnico L2/L3 y gestión de escalaciones
• Investigación de bugs y análisis de causa raíz
• Análisis de logs de sistema
• Documentación técnica y reportes de incidentes
• Comunicación sólida en inglés, escrita y verbal

Deseables:

• Configuración y diagnóstico de DNS
• SMTP y protocolos de entrega de correo
• Infraestructura y plataformas de cold email
• Soporte técnico para SaaS
• Intercom u otras plataformas de atención al cliente
• Slack y otras herramientas de colaboración remota

Rango salarial

$1,500–$2,000 USD al mes, según la experiencia.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.