Líder de Equipo de Experiencia del Cliente

Sobre esta oportunidad

Boldr, la primera B-Corp global dedicada a ofrecer experiencias de cliente de clase mundial mientras genera acceso a trabajo digno y significativo en comunidades de todo el mundo, está buscando un Líder de Equipo (Team Captain) para México. Tendrás a cargo la gestión del día a día de un equipo de agentes y serás el punto de escalamiento para los temas que están fuera de su alcance. Es un rol ideal para quien ya supervisa equipos de soporte y quiere dar el siguiente paso en una empresa con propósito.

Trabajarás de la mano con el Client Experience Manager y el People Manager para detectar oportunidades de crecimiento y desarrollo de cada integrante del equipo.

Perfil buscado

Buscan a una persona con vocación de liderazgo, curiosa y auténtica, que disfrute acompañar a otros a crecer y que mantenga la calma bajo presión. Debe ser analítica, buena comunicadora y capaz de escuchar a clientes molestos para llevarlos hacia una solución, siempre con empatía. La empresa valora a quienes dan el 110% y viven sus valores: Curious, Dynamic y Authentic.

Lo que harás

Gestión de personas

• Identificar oportunidades de crecimiento y desarrollo para tu equipo mediante coaching.
• Monitorear asistencia, puntualidad y otros temas de personal, y escalarlos a Recursos Humanos para las acciones disciplinarias que correspondan.

Calidad y desempeño

• Evaluar el desempeño del equipo y dar retroalimentación oportuna con coaching frecuente y revisiones semanales y mensuales.
• Asegurar que el equipo esté bien capacitado y trabaje de forma consistente para cubrir las necesidades del cliente.
• Garantizar el cumplimiento de los KPIs de la empresa y del cliente.

Logística

• Velar por que las personas y los equipos cuenten con lo necesario para sostener los niveles de servicio.
• Recomendar alternativas relevantes a los productos o herramientas que usa la empresa.

Coordinación interna

• Trabajar con el People Development Manager en el plan de carrera y de capacitación de cada integrante.
• Comunicar a tiempo los problemas recurrentes al Service Delivery Manager.
• Impulsar la cultura y los valores de Boldr, siendo ejemplo de lo que debe ser un líder de la empresa.
• Guiar a asesores y analistas para fomentar el crecimiento, las mejores prácticas y un buen ánimo en la organización.

Comunicación con el cliente

• Conocer los contactos clave, los requerimientos y los procesos del cliente, e implementar las políticas relacionadas con sus productos.
• Contribuir al desarrollo continuo de los procesos de soporte y éxito del cliente.
• Dominar la oferta de la empresa y del cliente (productos y servicios).
• Investigar y resolver solicitudes o quejas complejas, sobre todo cuando participan varios equipos.
• Proponer mejoras continuas y valor adicional al cliente junto con el Client Experience Manager.

Requisitos clave

• Licenciatura en una disciplina afín.
• Tres años de experiencia supervisando equipos en un campo relacionado, especialmente soporte por correo y chat.
• Experiencia dando soporte a productos SaaS o en resolución de problemas (sin voz: chats, correos y SMS).
• Conocimiento general de moderación de contenido.
• Nivel intermedio en sistemas CRM (se prefiere Zendesk o Salesforce).
• Nivel intermedio en aplicaciones en la nube (Google Drive, Sheets, Docs) y en MS Office.
• Disposición para aprender sobre Data Science y Machine Learning.
• Excelente comunicación oral y escrita, capaz de explicar ideas complejas a clientes.
• Facilidad para aprender nuevas tecnologías y sistemas.
• Capacidad de recibir retroalimentación con apertura.
• Habilidad para multitarea, priorización, manejo de conflictos y presión.

¿Por qué considerar esta empresa?

Boldr es una B-Corp global con un propósito claro: conectar a personas diversas con valores en común y crear oportunidades de trabajo digno en distintas comunidades. Si buscas un lugar donde tu liderazgo tenga impacto real en las personas y en los clientes, vale la pena conocerla.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.