Analista Junior de Control Desk WFM Intradía

Sobre esta oportunidad

Wellhub, plataforma global de bienestar corporativo, busca un/a Analista Junior de Control Desk para su equipo de CX Global. El puesto es 100% remoto para cualquier región de Brasil y está reservado como vacante afirmativa para personas con discapacidad. Es una oportunidad ideal para quien quiera dar el salto desde la operación de contact center hacia la gestión en tiempo real.

Perfil buscado

Buscamos a alguien que disfrute el ritmo de la operación en vivo. Esta persona monitorea la operación de atención, detecta desvíos antes de que impacten al cliente y actúa con criterio para corregirlos. Más que seguir paneles, el rol exige tomar decisiones críticas con autonomía y acompañar como socio consultivo a los supervisores de operaciones, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) con eficiencia y calidad.

Requisitos clave

• Experiencia comprobada en seguimiento operacional, control en tiempo real o rutinas de Control Desk/Intradía en centrales de atención, contact centers u operaciones de CX multicanal.
• Dominio de indicadores como SLA, TMA/AHT, adherencia, ocupación, backlog y First Response Time (FRT).
• Conocimiento conceptual o práctico de herramientas omnicanal o de Workforce Management, como Zendesk, Genesys o Tymeshift.
• Nivel intermedio o avanzado en Google Sheets y/o Microsoft Excel, incluyendo cruce de datos, tablas dinámicas y fórmulas analíticas.
• Residencia en Brasil.

Qué harás en el día a día

• Monitorear y gestionar la operación de atención en tiempo real, equilibrando el volumen de contactos con la capacidad instalada de agentes en múltiples canales.
• Identificar desvíos de SLA, FRT, backlog y adherencia a la escala, y aplicar acciones correctivas inmediatas, como redistribución de colas, ajustes de pausas y activación de planes de contingencia.
• Investigar las causas raíz de desvíos en indicadores operacionales y cuantificar su impacto.
• Registrar incidentes operativos y generar reportes intradía claros para el seguimiento continuo.
• Participar en proyectos de mejora continua en la operación en tiempo real, incluyendo el uso práctico de inteligencia artificial generativa para automatizar alertas y dar visibilidad a los datos.

Horario y modalidad

El horario es de lunes a viernes, de 12:30 a 21:00. Incluye una guardia mensual los sábados, de 08:00 a 15:00, con compensación y reducción de horas durante la semana.

¿Por qué considerar esta empresa?

Wellhub conecta a colaboradores de todo el mundo con socios de ejercicio físico, mindfulness, terapia, nutrición y sueño, todo en una sola suscripción. La empresa tiene sede en Nueva York y equipos en Europa, Norteamérica y Sudamérica, y cuenta con la certificación Syndio Fair Pay, que reconoce sus prácticas de remuneración justa y equitativa.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.