Director de Estrategia y Operaciones de Experiencia del Cliente

Sobre esta oportunidad

Instructure, la empresa detrás de Canvas, busca a un Director de Estrategia y Operaciones de Experiencia del Cliente (CX) para construir y liderar la función que detecta, de forma temprana y precisa, qué clientes están obteniendo valor y cuáles están en riesgo, y que además asegura que la organización actúe en consecuencia. Reportarás directamente a la Chief Customer Officer y serás responsable de las señales, los sistemas y el ritmo operativo de toda la organización de CX: Customer Success, Professional Services, Support y Community.

Tu trabajo será convertir datos de uso del producto, servicio, soporte y comunidad en una visión única y confiable de la salud del cliente, aplicar IA y automatización donde realmente muevan la retención, y darle al equipo ejecutivo y al directorio una lectura sólida de la base de clientes.

Perfil buscado

Buscan a un líder estratégico y orientado a datos, con experiencia en operaciones de experiencia del cliente, capaz de trabajar con áreas como Revenue Operations, Ventas, Producto, Data Science, Finanzas, TI y Seguridad. Es un rol de alto nivel, con visibilidad ejecutiva y mucha influencia transversal. El éxito de las escuelas, universidades y empresas que usan Canvas cada día será la medida de tu impacto.

Lo que tendrás a tu cargo

• Salud del cliente y señal de retención: diseñar, construir y operar un puntaje único de salud por cuenta, donde cada equipo de CX maneja un sub-puntaje que se integra en una sola vista.
• Incorporar datos de adopción y uso del producto junto con señales de onboarding, servicios, soporte, sentimiento y comunidad.
• Medir la precisión de las señales de riesgo y crecimiento frente a lo que realmente ocurre en las renovaciones.
• Crear una taxonomía única de churn y pérdidas para entender por qué los clientes se van o reducen su gasto.
• Alimentar el pronóstico de la empresa con señales claras de riesgo y expansión, junto con Revenue Operations y Ventas.
• IA y automatización: liderar el diseño de servicios y la automatización con IA agéntica en Support, Services y Customer Success, conectada con la salud y los resultados del cliente.
• Establecer el estándar para toda inversión en IA dentro de CX: debe reflejarse en retención y salud del cliente, no solo en eficiencia.
• Unificar señales de conversaciones de soporte con IA, grabaciones de llamadas y uso del producto en una sola visión de tendencias y sentimiento.
• Trabajar con TI, Seguridad y Privacidad para llevar herramientas de IA del piloto a producción de forma segura y rápida.
• Medición y análisis: ser responsable del dashboard de CX y del ritmo operativo de la organización.

Requisitos clave

• Experiencia liderando estrategia u operaciones de CX, Customer Success o áreas afines a nivel director.
• Capacidad para integrar datos de múltiples fuentes en métricas confiables de salud y retención.
• Experiencia aplicando IA y automatización en operaciones de cliente.
• Habilidad para colaborar con equipos comerciales, de producto, datos, finanzas y seguridad.
• Comunicación ejecutiva para presentar resultados a la dirección y al board.
• Residir en Estados Unidos y superar una verificación de antecedentes e identidad.

Beneficios de la posición

• Programas integrales de bienestar y apoyo en salud mental
• Recursos de aprendizaje y desarrollo, incluido reembolso de estudios
• Tecnología y herramientas necesarias para trabajar bien
• Programa de reconocimiento Motivosity
• Tiempo libre para recargar energías según las necesidades del área
• Cultura basada en la inclusión, el apoyo y las conexiones significativas

¿Por qué considerar esta empresa?

Instructure es la compañía detrás de Canvas, una de las plataformas de gestión del aprendizaje más usadas en instituciones educativas y empresas. Su misión es simplificar el aprendizaje y el desarrollo personal con productos intuitivos. Es un empleador que promueve la igualdad de oportunidades y la diversidad.

Rango salarial

USD 165,000 - 180,000.

Nota: todos los empleados deben pasar una verificación de antecedentes. Pueden pedirte confirmar tu nombre legal, ubicación física actual, número de contacto y domicilio. Cualquier intento de falsear información implica la descalificación.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.