Especialista en Experiencia del Cliente

Sobre esta oportunidad

SuperSummary, la plataforma de guías de estudio y herramientas interactivas que ayuda a millones de lectores a entender y disfrutar los libros, busca un Especialista en Experiencia del Cliente. Es un rol práctico que combina la atención directa a usuarios con proyectos que mejoran la experiencia y apoyan las metas de retención y crecimiento de la empresa.

Aproximadamente la mitad de tu tiempo la dedicarás a responder tickets y resolver problemas de clientes (a veces también por teléfono). La otra mitad la usarás para trabajar junto al CX Manager en iniciativas que detectan necesidades, descubren oportunidades y optimizan las operaciones de soporte. La proporción puede variar según el volumen de tickets y las prioridades del momento.

Perfil buscado

Buscan a alguien con experiencia en soporte en una empresa de suscripción o producto digital de consumo, que además haya participado en proyectos más allá del día a día. Una persona proactiva, detallista, cómoda con datos y herramientas de IA, capaz de equilibrar las tareas diarias con iniciativas de largo plazo, y que colabore bien y cumpla lo que promete.

Qué harás

Soporte al cliente

• Gestionar tickets en Freshdesk y dar soporte por correo con una voz de marca consistente.
• Realizar rutinas operativas como revisiones de cuentas.
• Atender solicitudes recurrentes de cuenta y facturación: reembolsos, cancelaciones, cambios de plan y problemas de acceso.
• Responder reseñas y comentarios públicos en App Store y Google Play con la voz de SuperSummary.
• Reproducir y documentar bugs, y escalarlos a Ingeniería y Producto con detalle claro.

Mejora y operaciones de CX

• Identificar problemas recurrentes y oportunidades de mejora.
• Recopilar y analizar feedback mediante encuestas, entrevistas e interacciones de soporte.
• Mejorar procesos y flujos de trabajo (macros, contenido del centro de ayuda y configuración de Freshdesk) usando IA y automatización.

Insights de clientes y colaboración

• Apoyar proyectos que mejoren el recorrido del cliente y reduzcan fricciones.
• Detectar tendencias más allá de tickets individuales.
• Compartir observaciones y sugerencias con el CX Manager y el equipo de Producto.
• Participar en la implementación de mejoras y medir su impacto.

Requisitos clave

• Inglés avanzado, escrito y hablado.
• 2 a 4 años de experiencia en soporte o experiencia del cliente, idealmente en empresas B2C de suscripción, digitales o de consumo.
• Experiencia liderando iniciativas de CX, mejoras de procesos o proyectos más allá del soporte diario.
• Experiencia con herramientas de help desk como Freshdesk o Zendesk.
• Excelente comunicación, capaz de adaptar el tono por teléfono o correo manteniendo la voz de marca.
• Soporte de alta calidad con empatía, atención al detalle, resolución de problemas y buen criterio.
• Comodidad con herramientas de IA y ganas de explorar cómo mejoran la eficiencia.
• Buenas habilidades con datos: hojas de cálculo, dashboards y conversión de números en insights claros.
• Proactividad, organización y autonomía para equilibrar el soporte diario con proyectos de largo plazo.

Beneficios de la posición

• Trabajo remoto con un equipo global distribuido entre Latinoamérica, Europa y EE. UU., remote-first desde 2018.
• Salario competitivo, beneficios y política de vacaciones.
• Estipendio para mejorar tu espacio de trabajo.
• Estipendio para desarrollo profesional y aprendizaje.

¿Por qué considerar esta empresa?

SuperSummary tiene más de una década de trayectoria y es un recurso de confianza para lectores de todo el mundo, con cerca de 10,000 guías de estudio elaboradas por expertos. Forma parte del portafolio de marcas EdTech de Lift Ventures, que ha llegado a más de 250 millones de consumidores. Es un equipo remoto unido por la curiosidad, la creatividad y el amor por el aprendizaje.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.