Gerente de Soporte al Cliente para Equipos Mixtos y Socios BPO

Sobre esta oportunidad

Engine, la plataforma de viajes inteligentes nativa en IA, busca un Gerente de Soporte al Cliente (Member Support Manager) para liderar un equipo mixto formado por especialistas internos, asociados temporales con opción a contratación y equipos de socios BPO, incluyendo líderes de equipo y agentes. El trabajo abarca canales de voz, chat y correo electrónico. Es un rol práctico, con mucha responsabilidad sobre los resultados y un ritmo de crecimiento acelerado.

Perfil buscado

Buscan a un líder que trabaje codo a codo con su gente, con mentalidad de "líder servidor", que use los datos para entender qué mueve el desempeño y que sepa convertirlo en coaching concreto. Te irá bien si actúas con sentido de urgencia, te sientes cómodo en picos de alto volumen y buscas constantemente formas de volver al equipo más eficiente, también con apoyo de IA y automatización.

Qué harás en el día a día

• Dar coaching y desarrollo individual: reuniones 1:1, revisión de llamadas y casos, y habilidades de hospitalidad y servicio al cliente.
• Ser el referente de Engine para un grupo (pod) de BPO, trabajando con los supervisores del proveedor en desempeño, cumplimiento de procesos y acciones correctivas.
• Incorporar y formar a nuevas generaciones, dar seguimiento a metas de 30/60/90 días y recomendar quién pasa a contratación definitiva.
• Responder por CSAT, CPH, calidad (QA), cumplimiento productivo y SLA, y reportarlos en la revisión semanal del negocio.
• Gestionar el flujo de trabajo entrante mediante reuniones diarias breves y Slack.
• Coordinarte en tiempo real con Workforce Management: colas, pendientes, horas extra, cambios de turno y ausentismo.
• Liderar en eventos de alto volumen, interviniendo directamente cuando se necesite.
• Trabajar con QA en calibración, tendencias de fallas automáticas y análisis de causas de insatisfacción (DSAT).
• Detectar y escalar fricciones de procesos y sistemas, y apoyar proyectos de mejora.
• Usar herramientas de IA y análisis (Grok Bot, Hex, reportes de Salesforce, inteligencia conversacional) para automatizar seguimientos y encontrar oportunidades de coaching.
• Atender escalaciones de Account Managers y clientes, aprobar compensaciones dentro de tu autoridad y cuidar la exactitud financiera.
• Motivar al equipo con reconocimientos, concursos e incentivos.

Requisitos clave

• Experiencia liderando equipos de soporte o atención al cliente, idealmente con socios BPO.
• Manejo de métricas como CSAT, CPH, QA y adherencia.
• Capacidad para dar coaching basado en datos.
• Comodidad con herramientas de IA, analítica y reportes.
• Ubicación en Estados Unidos, según la publicación original.

Beneficios de la posición

• Salario base competitivo según experiencia y ubicación.
• Equity para todos los empleados.
• Posible bono anual según el rol.
• Modelo híbrido con opción de trabajo totalmente remoto, con el equipo necesario para tener éxito.
• Beneficios adicionales detallados en engine.com/culture, que pueden variar según tipo de empleo y ubicación.

¿Por qué considerar esta empresa?

Engine lleva una década construyendo tecnología para viajes de negocios, con más de 40,000 clientes y casi 2 millones de viajeros. Fue reconocida como Reservation Platform of the Year 2026 de TravelTech, figura en la lista Power Partners de Inc. (2026) y ha sido elegida entre los mejores lugares para trabajar de Built In (2020–2026).

Rango salarial

USD 89,000 – 105,000 de salario base anual, más equity. Tu reclutador compartirá el paquete completo durante el proceso.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.