Líder de Operaciones de Soporte para Partners

Sobre esta oportunidad

Anthropic, la empresa de inteligencia artificial detrás de Claude, busca a un Líder de Operaciones de Soporte para Partners. Es una posición para alguien que quiera dirigir de punta a punta el soporte del Claude Partner Network, la red de aliados que construyen, venden y entregan soluciones con Claude. El soporte funciona por capas: autoservicio y un agente de IA, un equipo externo (BPO) que atiende los temas de nivel 1 (L1) y especialistas internos que resuelven los casos escalados de nivel 2 (L2), que requieren criterio.

Tendrás a tu cargo el equipo, el modelo operativo y los sistemas detrás de cada capa. El área de Partner Programs define las políticas del programa; tú construyes y operas los niveles de servicio, el conocimiento, el estándar de calidad y las rutas de escalamiento que las llevan a la práctica, manteniéndolas confiables a medida que crece el volumen.

Perfil buscado

Buscan a un operador y constructor con experiencia práctica: alguien lo bastante cerca de la cola de casos para entender por qué un caso fue difícil o por qué falló una regla, y que al mismo tiempo construya equipo, cobertura con proveedores y automatización con Claude para que el soporte no crezca al ritmo del número de partners.

Responsabilidades principales

• Gestionar al equipo de soporte para partners: definir prioridades, dar retroalimentación, acompañar a los especialistas, atender temas de desempeño a tiempo y ampliar el equipo si hace falta.
• Ser responsable del modelo operativo: límite entre L1 y L2, definiciones de severidad, niveles de servicio y rutas de escalamiento; revisar tickets mal enrutados o escalados por error y corregir tanto el ticket como la regla.
• Operar la cola L2 según sus niveles de servicio: cobertura por turnos, un responsable por caso, traspasos limpios y manejo cuidadoso de casos sensibles o de alto impacto.
• Gestionar la línea de servicio con el proveedor BPO: trabajo diario con sus líderes, estándar de calidad, capacitación y aprobación de cada nueva cohorte, rúbrica de QA y calibración, revisión operativa semanal y acciones correctivas.
• Mantener una fuente única de verdad para el centro de ayuda, macros y contenido del agente de IA, actualizada con cada cambio del programa.
• Administrar la plataforma de soporte: enrutamiento, atributos, vistas, flujos de trabajo, accesos y reportes, con una taxonomía corta y consistente.
• Escalar con autoservicio, proveedores y Claude: decidir con datos qué se traslada a cada uno y crear automatizaciones de etiquetado, enrutamiento, revisión de QA y reportes, con controles humanos donde un error implique riesgo.
• Convertir lo que preguntan los partners en soluciones, llevando las causas recurrentes a Partner Programs, Partner Business Systems y otros responsables hasta que los tickets disminuyan.
• Operar con un scorecard de capacidad de respuesta, resolución, precisión de escalamiento y calidad.

Requisitos clave

• Experiencia en operaciones de soporte en una empresa de tecnología, incluyendo la gestión de un equipo pequeño.
• Experiencia dirigiendo un equipo de soporte tercerizado o BPO: olas de incorporación, niveles de servicio, rúbricas de QA, calibración y retroalimentación de desempeño.
• Trayectoria construyendo un modelo de soporte por niveles desde una etapa temprana.
• Disponibilidad para viajar, según indica la oferta.

¿Por qué considerar esta empresa?

Anthropic es una corporación de beneficio público con sede en San Francisco, dedicada a crear sistemas de IA confiables, interpretables y dirigibles. Su equipo reúne a investigadores, ingenieros, expertos en políticas y líderes de negocio, en un ambiente muy colaborativo que valora la comunicación. Ofrece compensación competitiva, igualación opcional de donaciones en acciones, vacaciones y licencias parentales generosas, horarios flexibles y una oficina agradable para colaborar.

Rango salarial

USD 215,000 - 300,000.

¿Te interesa? Aplica directamente desde el enlace de la vacante.